Bel met een expert
Field service management is het aansturen van alles wat je buitendienst doet: plannen, werkbonnen, voorraad en facturatie in één systeem. Het kantoor ziet realtime waar een klus staat, de monteur heeft onderweg alle informatie bij de hand. Het resultaat is minder administratie, minder fouten en een klant die sneller geholpen wordt.
Voor bedrijven met een grote buitendienst is het een uitdaging om al die mensen en werkzaamheden in het veld in goede banen te leiden. Hieronder lees je wat field service management precies is, wat het oplevert, wat AI eraan verandert en waar je op let bij de keuze van software.
Wat is field service management?
Met field service management bedoelen we het geheel aan technologie en werkwijzen dat gericht is op het optimaliseren van processen en informatie die nodig zijn voor het aansturen van monteurs of medewerkers die buiten het kantoor of de fabriek werken.
Het hoofddoel: zorgen dat je mensen in het veld hun werk zo goed mogelijk kunnen doen, en tegelijk binnen de eigen muren inzicht houden in de planning, voortgang en status van het werk dat de buitendienst uitvoert.
Field service management software wordt ook wel buitendienstsoftware genoemd. Wil je daar dieper in duiken, lees dan onze ultieme gids voor buitendienstsoftware.
Field service management omvat onder meer taken als:
- Het maken en bijhouden van roosters en werkschema’s, zodat kantoor en buitendienst altijd weten welke klussen er staan en wat de status is. Lees hier alles over het optimaliseren van de planning.
- Het communiceren met medewerkers in het veld.
- Het digitaal uitwisselen van gegevens met mensen die op locatie bezig zijn. Denk aan het maken en doorsturen van digitale werkbonnen, het wijzigen van de status van een klus wanneer een controle een reparatie blijkt te zijn, of het doorgeven van actuele voorraadinformatie aan iemand die onderweg is naar een klant.
- Monteurs vooraf van informatie voorzien, zodat ze op locatie meteen aan de slag kunnen en niet eerst een reeks vragen aan de klant hoeven te stellen.
De voordelen van field service management
Goed field service management levert op zes punten winst op.
1. Meer productiviteit
Field service management dringt het aantal handmatige handelingen in de proces- en serviceketen terug. Dat komt de productiviteit ten goede en verkleint de kans op fouten.
2. Transparantie
Processen worden inzichtelijker. Je kunt belangrijke informatie in één centrale omgeving opsporen, verzamelen, analyseren en delen, waardoor je kunt sturen op basis van harde gegevens. De communicatie gaat niet meer over veel verschillende schijven, waarbij de klant de servicedesk belt, de servicedesk de binnendienst en de binnendienst weer de planner of de monteur. En de backoffice hoeft niet langer te wachten tot de buitendienst aan het eind van de dag met een stapel papier op kantoor verschijnt.
3. Een betere werkervaring voor je buitendienst
Monteurs hebben altijd en overal toegang tot de informatie die ze nodig hebben, in de auto en op locatie. Ze krijgen hun werkschema’s en klusinformatie op één plek binnen, waardoor ze meer tijd overhouden voor hun kerntaak: de klant zo goed mogelijk helpen.
4. Minder overheadkosten
Field service management helpt bij het verlagen van de overheadkosten. Planning en communicatie verlopen sneller, en vooral de tijd tussen het uitgevoerde werk en de factuur neemt flink af. Hoe korter die is, hoe minder betalingsproblemen. En hoe vollediger de werkbon, hoe minder vragen er achteraf komen.
5. Realtime planning
Met de juiste software werk je met planningsupdates in realtime. Zegt een klant op het laatste moment af, dan staat je monteur niet voor een gesloten deur maar rijdt hij meteen door naar het volgende adres. Raakt een onderdeel op voorraad, dan weet degene die onderweg is dat voordat hij het toezegt.
6. Een betere klantervaring
Omdat processen gestroomlijnder zijn en gegevens beter toegankelijk, los je meer problemen op bij het eerste bezoek. De monteur weet wat er eerder is gebeurd en wie er vorige week langs is geweest. Klant en kantoor krijgen een digitale werkbon in pdf waarin netjes staat wat er is gedaan.
Wat AI verandert aan field service management
De grootste verandering van de afgelopen jaren zit in wat AI uit handen neemt. Niet als losse snufjes, maar op de plekken waar het werk blijft hangen: de administratie na een klus, en de controle vooraf.
- Het verslag schrijven. De monteur dicteert wat hij heeft gedaan of typt een paar woorden, en AI maakt er een leesbaar verslag van. Hij leest het na en keurt het goed. Juist voor monteurs die minder makkelijk schrijven scheelt dat veel.
- Controle vóór vertrek. Het systeem kijkt een werkbon na op ontbrekende of foute gegevens voordat er iemand op pad gaat, zodat een rit niet voor niets is.
- Vragen stellen over een installatie. In plaats van door de historie te bladeren vraagt de monteur wat er de vorige keer is vervangen en krijgt hij direct antwoord.
- Gegevens overnemen van een typeplaatje. Een foto is genoeg om het serienummer te lezen en de juiste installatie erbij te zoeken.
- Slimmer plannen. Routes en afspraken worden doorgerekend op reistijd, certificering en beschikbaarheid, en passen zich aan als er iets tussenkomt.
Meer hierover lees je op de pagina over FieldBuddy AI.
De juiste field service management software
Omdat field service management een groot deel van je bedrijfsprocessen raakt, heb je goede software nodig. Let in elk geval op deze vier punten:
- Mobile-first en in de cloud. De monteur bekijkt en vult zijn werkbonnen op een telefoon of tablet, dus daar moet het systeem op gebouwd zijn. Zie ook de voordelen van een mobile device management-oplossing.
- Koppelbaar. Het moet naadloos integreren met je ERP, CRM en facturatie, anders klop je gegevens alsnog twee keer in.
- Realtime. Backoffice en buitendienst hebben op hetzelfde moment dezelfde informatie nodig.
- Offline bruikbaar. In een kelder, een machinehal of op een dak is er vaak geen bereik, en het werk gaat door.
FieldBuddy als field service management tool
FieldBuddy is er in twee smaken. FieldBuddy Go is bedoeld voor teams die snel willen starten met digitale werkbonnen en planning. FieldBuddy Pro is de uitgebreide variant voor organisaties met contracten, installaties en complexere serviceprocessen.
In beide maak je binnen een minuut een werkbon aan en plan je die in op het planbord. De werkbon komt automatisch binnen op de telefoon van de monteur, die onderweg de probleemomschrijving, servicehistorie en handleidingen bij de hand heeft, foto’s kan toevoegen en de klant digitaal kan laten aftekenen. Daarna gaat het werk door naar de facturatie.
Daarnaast rapporteer je vanuit FieldBuddy op je eigen gegevens. Gaat een bepaald type installatie vaak stuk, of komt een storing steeds terug, dan zie je dat. De inrichting pas je aan op je eigen processen, en de oplossing koppelt met je ERP-systeem en boekhoudpakket.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen field service management en buitendienstsoftware?
Niets wezenlijks. Field service management is de werkwijze, buitendienstsoftware is het Nederlandse woord voor het systeem waarmee je die werkwijze uitvoert. In de praktijk worden de termen door elkaar gebruikt.
Voor welke bedrijven is field service management geschikt?
Voor organisaties die onderhoud, installatie of reparatie op locatie uitvoeren. Bij FieldBuddy zijn dat onder meer machinebouw, maakindustrie, energie en zakelijke dienstverlening.
Werkt het ook zonder internet?
Ja. De app van de monteur werkt offline en synchroniseert zodra er weer verbinding is.
Hoe snel kun je ermee werken?
Een eenvoudige inrichting staat in dagen. Een implementatie met koppelingen naar je ERP duurt langer, omdat die gegevens eerst goed moeten aansluiten.
Wat doet AI binnen field service management?
AI neemt vooral administratie weg. De monteur dicteert zijn verslag en laat het aanvullen, het systeem controleert een werkbon op ontbrekende gegevens voordat er iemand op pad gaat, en vragen over de geschiedenis van een installatie worden direct beantwoord.
Meer weten
Field service management is de manier om grip te houden op het werk dat zich buiten je eigen muren afspeelt. Goed toegepast levert het tijd- en kostenbesparing op, betere klantervaringen en meer werkplezier voor de buitendienst.
Benieuwd hoe dat er voor jouw organisatie uitziet? Vraag een demo aan, dan laten we het je zien in je eigen situatie.
