Telecom heeft een verandering doorgevoerd in haar externe communicatie. Wilco legt uit: ”We zijn minder bezig met wat we doen en meer bezig met wie het doen. Vaak wordt pas zichtbaar hoe belangrijk buispost is, op het moment dat het niet werkt. Wij maken vooraf inzichtelijk voor de klant wat de waarde van buispost inhoudt. Wat is de behoefte van de klant en hoe kunnen onze buispostsystemen de waarde bieden die de klant zoekt? En we hebben onze Service uitgebreid met Remote Support, reserveonderdelen bij de klant en preventief vervangen van systeemunits op langere termijn. Hiermee is de downtime van onze systemen minimaal en kunnen we problemen juist voorkomen!” Met haar buispostsystemen zorgt Telecom ervoor dat het transport van cruciale middelen goed verloopt, waardoor bedrijven worden ontzorgd.
Wilco sluit af: ”We focussen ons meer op onze klantrelaties. Kwaliteit en service zijn hierin heel belangrijk. We kijken er dan ook naar uit om samen het onze klanten een mooie samenwerking en relatie op te bouwen en te onderhouden”.
Contact
Wij helpen je graag. Neem contact met ons op via onderstaand formulier en wij komen zo snel mogelijk bij je terug.
Het internationale Telecom sinds kort verrijkt met FieldBuddy
''Ik bespaar minimaal 8 uur per week aan werkzaamheden''
Wilco Theunisse, Coördinator Team NL bij Telecom
60+ Servicemonteurs
Actief in 12 landen
30+ Dealers
Telecom Bedrijfsinformatie BV benaderde FieldBuddy toen ze merkten dat ze hulp nodig hadden met de nodige digitalisering. Telecom is een van de wereldspelers op het gebied van Buispost. Deze Nederlandse fabrikant bestaat sinds 1950 en heeft een grote naam opgebouwd in de Medische sector. Telecom is actief in meer dan 40 landen, waar ze de interne logistiek van hun klanten optimaliseren. De systemen van Telecom binnen ziekenhuizen worden doorlopend ontwikkeld voor het verzenden van bloedsamples en medicijnen in en tussen gebouwen en afdelingen. En binnen bedrijven in de logistieke en industriële sector voor het interne transport van o.a. samples en andere materialen.
Wij spraken Wilco Theunisse, Coördinator Team NL bij Telecom, over de implementatie van FieldBuddy. In dit succesverhaal lees je onder andere waarom ze voor FieldBuddy kozen, hoe het implementatietraject is verlopen en hoe ze FieldBuddy momenteel ervaren.
De werkzaamheden in het kort:
– De benodigde data geïmporteerd
– Het datamodel uitgebreid
– Werkbonnen ingesteld waarbij meerdere installaties kunnen
worden toegevoegd
Op zoek naar een field service oplossing om te digitaliseren
Drie en een half jaar geleden startte Wilco als Service Coördinator bij Telecom. Hij kreeg een flinke stapel papieren urenstaten en werkbonnen op zijn bureau, voornamelijk handgeschreven. ‘’In 2016 nog met handgeschreven werkbonnen werken? Dat was natuurlijk ‘not done’ ‘’, vond Wilco.
Op zoek naar efficiëntie en digitaliseringsmogelijkheden
Toen hij doorgroeide naar Coördinator Team NL, zijn huidige functie, merkte Wilco op dat er veel zaken veel efficiënter zouden kunnen. Zo kwamen urenstaten en werkbonnen niet synchroon binnen, waardoor de binnendienst onnodig moesten wachten. Ook werden er voor veel werkzaamheden losse applicaties gebruikt: de planning werd in Excel geplaatst en voor de facturatie moest men naar de administratie. Alles bij elkaar zorgde voor een omslachtige manier van werken, onnodige extra handelingen en veel tijdverlies. ‘’Het werd voor ons echt tijd om te digitaliseren’’, vertelt Wilco over zijn begintijd als Service Coördinator.
De vereisten van Telecom
Telecom zocht naar een oplossing met digitale werkbonnen en digitale urenstaten die automatisch gegenereerd zouden worden. De automatische, digitale urenstaten was in de oude situatie een groot knelpunt: Wanneer een werkbon binnenkwam, kon het zijn dat de urenstaat pas een week later binnenkwam. De facturatie bleef daardoor liggen en het facturatiesysteem liep vertraging op. Telecom zocht een oplossing die meteen een factuur eruit zou sturen nadat een monteur langs was geweest bij een klant.
Hier kun je meer lezen over de voordelen van het digitaliseren van je buitendienst
‘'We hoeven nu geen losse applicaties meer te gebruiken, alles staat op één plek’'
Wilco Theunissen, Coördinator Team NL
Keuze voor FieldBuddy: op bezoek bij een andere klant
Een technisch medewerker van Telecom had onderzoek gedaan naar field service applicaties. Daaruit kwamen twee opties van bedrijven, waar FieldBuddy er één van was, die wellicht bij hen zouden passen. ‘’Al snel bleek dat de oplossing van FieldBuddy meer geschikt was voor ons bedrijf dan de andere kandidaat”, zegt Wilco. Na deze ontdekking zijn ze op advies langs geweest bij een bestaande FieldBuddy klant: De Ridder (THO). Wilco vertelt hierover: ‘’het was heel prettig om bij een andere klant te kunnen zien wat FieldBuddy inhield, hoe het precies werkte en wat we ervan konden verwachten’’. Na dit bezoek besloot ze écht in zee te gaan met FieldBuddy.
Bij FieldBuddy vinden we het belangrijk dat de field service software past bij onze klant. Software moet aangepast kunnen worden aan de wensen en eisen van een bedrijf en een bedrijf hoort zich niet aan te passen aan de beperkingen en mogelijkheden van software. Lees hier meer over onze aanpak.
De implementatie van FieldBuddy: Hoe is dat verlopen?
De implementatie voor Telecom is over een langere tijd verspreid. Ondertussen had FieldBuddy een nieuwe mobiele applicatie ontwikkeld, FieldBuddy Swift, waarmee het mogelijk was om meerdere installaties onder één werkbon te behandelen (Locatie Gebaseerde Werkbonnen). Dat leverde juist een voordeel op voor Telecom: ‘’Met Swift kon er meer voor ons gerealiseerd worden, ten opzichte van de oude mobiele applicatie. Vooral de Locatie Gebaseerde Werkbonnen was voor ons een essentieel onderdeel van de digitalisering”, vertelt Wilco. ‘’Door FieldBuddy hoeven we nu geen losse applicaties meer te gebruiken, alles staat op één plek”, voegt Wilco eraan toe. Benieuwd naar andere features van FieldBuddy? Bekijk dan onze feature pagina.
CSV data import
Vorig jaar is Telecom begonnen met het vullen van de database. Er is toen voor een CSV data import gekozen. De app wordt stand-alone gebruikt, nadat bleek dat hun versie van Exact Globe geen koppelingsmogelijkheden had. Lees hier met welke softwarepakketten FieldBuddy allemaal kan koppelen.
Uitgebreid datamodel
FieldBuddy consultant Mitchell vertelt dat ze voor de meeste klanten een standaard datamodel gebruiken van FieldBuddy, die dan wordt uitgebreid met relevante velden voor de klant. Voor Telecom was dit standaard datamodel van FieldBuddy geen optie, aangezien zij gebruik maken van Systemen (Installaties) en Systeem Units (Sub-Installaties). FieldBuddy is hierin erg flexibel, waardoor het datamodel is uitgebreid met een extra niveau. Hierdoor kan Telecom nu informatie bijhouden over hun Systemen en Systeem Units en één of meerdere Systeem Units koppelen aan een Systeem. Op die manier is er meer inzicht in welke Units zijn gerelateerd aan welk systeem.
Import van Systeem Unit
Door de inrichting van de serviceovereenkomsten en onderhoudscontracten van klanten konden de Systeem Units in FieldBuddy worden geplaatst. Op die manier kan een monteur op locatie niveau werkbonnen aanmaken en meerdere Systeem Units hieraan koppelen. Zo creëert Telecom een historieopbouw en kan er een passend advies worden gegeven aan de klant. Door FieldBuddy kunnen ze meteen op de Systeem Unit klikken om de status te bekijken.
Service- en onderhoudscontract van klanten ingericht
Buiten de service verzoeken werkt Telecom ook met onderhoudscontracten voor preventief onderhoud. Deze slaan we binnen FieldBuddy op als servicecontracten. Vanaf daar kunnen medewerkers de status van de systemen volgen. Na uitvoering van preventief onderhoud wordt er automatisch een onderhoudsrapport naar de klant gestuurd.
Wilco: ‘'Ik bespaar minimaal 8 uur per week door de oplossing.’'
Hoe Telecom terugkijkt op de implementatie
Wilco is tevreden over het traject: ‘’Dat komt vooral door de inzet van Camille en Mitchell, die uiteindelijk het traject over de streep hebben getrokken. Ik vond het heel prettig om met hen te werken’’, licht hij toe. Als feedback geeft Wilco aan dat sommige zaken langer hebben geduurd dan verwacht. De vertraging van het project heeft overigens wel een voordeel opgeleverd volgens Wilco: ‘’We zijn daardoor geëindigd met de beste oplossing voor ons, namelijk FieldBuddy Swift. Dat is een aanwinst!’’ Toen het traject met Camille en Mitchell eenmaal liep, ging het snel naar mening van Wilco. Telecom heeft al een aantal trainingen gehad in het nieuwe systeem. In de tussentijd heeft Mitchell alles kunnen implementeren voor ze: ‘’Daar waren we heel blij mee!’’ zegt Wilco overtuigend.
Mitchell kan de prettige samenwerking beamen: ‘’Het voordeel voor mij als consultant was dat Wilco en zijn collega Stephan Smit echt mee dachten met mij als consultant qua indeling van het systeem, maar ook voldoende vragen stelden. Je kon zien dat ze er goed over hadden nagedacht. Ik kon op die manier voldoende input vergaren en het systeem het beste naar hun wensen inrichten’’.
Het resultaat
Wilco merkt vooral een tijdsbesparing van 8 uur per week. Als een monteur bij een klant komt, kan hij door FieldBuddy op systeemunit niveau een werkbon aanmaken en koppelen. Zo kan Telecom meer historie opbouwen van de werkbonnen en de systeemunits. Wilco legt uit: ”Als we tien keer bij een klant zijn geweest, kunnen we dat aangeven. Dan kunnen we het advies geven om het systeem te reviseren of updaten bijvoorbeeld. De historieopbouw zorgt ervoor dat we iets hebben om te presenteren. In de oude situatie hadden we alle handgeschreven werkbonnen moeten nakijken. Nu kunnen we gewoon op een systeemunit klikken, alle werkbonnen eraan hangen en meteen de status zien.”
Gelinkt aan de tijdsbesparing, merkt Wilco dat FieldBuddy ervoor zorgt dat verschillende processen worden ingekort. Het systeem zorgt ervoor dat er meer inzicht ontstaat.
Telecom haar kijk op de toekomst
Ben jij ook op zoek naar een efficiënte en tijdbesparende field service oplossing?
3. WAAROM FIELDBUDDY
‘’We hebben voor FieldBuddy gekozen vanwege het feit dat ze luisteren naar onze wensen, maar ook vanwege de flexibiliteit die ze bieden. Ik kan bijvoorbeeld het hele FieldBuddy Dispatch Panel (een systeem om werknemers aan klanten toe te wijzen) naar wens zelf inrichten”, vertelt Paul. Om een ander voorbeeld te noemen van deze flexibiliteit, benoemt Paul de gezamenlijke ontwikkelde dynamische kaart: ‘’in plaats van de eerder genoemde fysieke kaart met magneten die op kantoor hing, ontwikkelde FieldBuddy in samenwerking met ons een dynamische digitale kaart’’. FieldBuddy projectleider Camille vertelt hierover: ‘’op basis van de input en feedback van DRU hebben we nieuwe standaard functionaliteiten kunnen ontwikkelen. Deze zijn nu voor al onze klanten beschikbaar. Wij ontwikkelen graag nieuwe features samen met onze klanten, vanuit de wens van de klant’’
4. RESULTATEN
DRU is een internationaal opererend dealer, waardoor de implementatie uiteindelijk voor meerdere landen gaat worden uitgevoerd. Daarnaast is er ook een integratie met een door hun zelf ontwikkelde Dealer Portaal gedaan. FieldBuddy consultant Raymond en projectleider Camille zijn het erover eens dat DRU een internationale dealer is met herkenbare en minder herkenbare gang van zaken. Dat vertaalt zich ook naar het implementatietraject. Wat hebben wij precies kunnen betekenen voor DRU?.
"De planning van DRU is nu een stuk overzichtelijker geworden"
Paul Busser, customer service manager DRU B.V.
– De werkbonnen en service verzoeken kunnen worden aangemaakt voor klanten, maar ook voor dealers. Dit is handig als de dealer bepaalde showmodellen heeft staan die ook gecontroleerd worden.
• Er is een servicecontract/garantie module ingericht, ook wel DRU Care genoemd. Buiten de service verzoeken krijgen ze op hun website ook garantieverzoeken binnen. Deze slaan we binnen FieldBuddy op als servicecontracten. Vanaf daar kunnen medewerkers de garantieaanvraag behandelen. Als alles gecontroleerd is wordt er automatisch een certificaat/garantiebevestigingsdocument naar de klant gestuurd.
• DRU beoordeelt de service verzoeken die binnenkomen in hun portaal in FieldBuddy. Als een service verzoek binnenkomt bepalen zij of er (automatisch) een werkbon van moet worden gemaakt of niet. Bijzonder hierbij is dat als ze het service verzoek afwijzen, de dealer automatisch een mail krijgt met de reden van afwijzing.
• Het rechtenmodel is ingericht voor drie bv’s die in verschillende landen opereren. Per land zien de gebruikers alleen hun eigen gegevens al hebben de Nederlandse gebruikers ook recht om de gegevens van andere landen in te zien.
• De integratie is slim genoeg om zelf klanten, installaties en locaties aan te maken op basis van parameters die zijn voorgesteld door de klant. Een van de parameters is of een bepaalde locatie al in het systeem bestaat of niet (duplicatencheck) en wat er vervolgens met de gegevens moet gebeuren.
• Met behulp van FieldBuddy kunnen ze gebruik maken van dashboards en rapporten om de data in te controleren, zo zijn zij in staat om snel op uitzonderingen te acteren.
We vroegen Paul naar zijn mening over het implementatietraject: ‘’Ten eerste zijn we heel tevreden over hoe het traject is verlopen”, begint Paul. ‘’Camille is een goede projectleider en ook Raymond en (FieldBuddy developer) Volodymyr hebben ons zeer goed geholpen”. Raymond gaf Paul als tip om zelf aan de slag te gaan met Salesforce Thrailhead: een programma die uitleg biedt over de Salesforce omgeving. ‘’Ik merkte dat je alsnog vrij veel verstand moet hebben van Salesforce om die video’s te begrijpen. Dat vond ik iets minder. Oh ja en dat Raymond Feyenoorder is…’’ zegt Paul lachend.
Ook Raymond is tevreden over het implementatietraject: ‘’Ik vond de samenwerking heel prettig. Het was vanaf het begin duidelijk waar ze heen wilden met FieldBuddy. Het project was samen met DRU goed voorbereid, waardoor we meteen aan de slag konden gaan”.
