De vestiging in België is sinds 1 juli live met FieldBuddy. In de toekomst willen ze ook met de vestiging in Engeland live gaan. Daarnaast wilt DRU de customer service nog meer verbeteren. Paul voegt daaraan toe: ‘’Dat willen we bijvoorbeeld doen door een accurate aankomsttijd van de monteur door te geven aan de klant, in plaats van een tijdsbestek van 4 uur te geven waarin de monteur langskomt. Op die manier weet de klant precies wanneer de monteur zal arriveren’’.
Contact
Vragen of opmerkingen?
Wij helpen je graag. Neem contact met ons op via onderstaand formulier en wij komen zo snel mogelijk bij je terug.
60+ Servicemonteurs
Actief in 12 landen
30+ Dealers
Hoe DRU Fire de buitendienst succesvol digitaliseerde met FieldBuddy
''Onze monteurs besparen wekelijks zeker 5 uur in de voorbereiding en afhandeling van bezoeken''
Paul Busser, Manager Customer service
60+ Servicemonteurs
Actief in 12 landen
30+ Dealers
DRU ontwikkelt zich met FieldBuddy
Toen één van de oudste bedrijven van Nederland DRU een tijd geleden contact met ons zocht om hun service te digitaliseren, waren wij zeer vereerd dat er aan ons gedacht werd. DRU is een internationaal opererend fabrikant in haarden en kachels.
Wij spraken Paul Busser, Customer Service manager, over het implementatietraject. In dit succesverhaal lees je over de zoektocht van DRU naar een field service oplossing, de keuze voor FieldBuddy en de uiteindelijke resultaten.
Resultaten:
– FieldBuddy is ingericht voor meerdere landen
– Gezamenlijke nieuwe feature ontwikkeld in het FieldBuddy Dispatch Panel
– Maatwerk koppeling met DRU haar eigen Dealer portaal
– Tijdsbesparing van minimaal 5 uur per week
– Forse papierbesparing
– Sneller klanten helpen en informeren
– Vlot uitzonderingen kunnen spotten door middel van data op het dashboard van FieldBuddy
De start van het verbeteren en digitaliseren van de buitendienst
Na jarenlang met papieren werkbonnen gewerkt te hebben, ontstond de behoefte om de verschillende mogelijkheden te bekijken om dit proces te digitaliseren. Voorheen werden klachten en bezoeken geregistreerd in de acces database. Paul vertelt hierover: ”De monteur ging op pad met een stapel papieren bonnen op zak uit die database, om deze vervolgens aan het einde van de werkdag ingevuld mee terug te nemen. Je kunt je voorstellen dat dit niet prettig werkt, onder andere vanwege de hoge foutmarge’’. Niet alleen de papieren werkbonnen waren zogezegd ‘onhandig’, ook de planning vanuit de binnendienst verliep niet efficiënt: ‘’Op kantoor hing een grote kaart aan de muur, waar we met magneten aangaven wat de exacte locaties waren van de openstaande werkbonnen. Alle afspraken werden op papier genoteerd. Deze werden, samen met de planning, ook in de database vastgelegd’’, aldus Paul.
Het begin van de zoektocht
DRU houdt zich constant bezig met ontwikkelingen. Ongeveer anderhalf jaar geleden besloten ze dat ze hun field service wilden gaan verbeteren. Van een kennis kregen ze een aantal bedrijven doorgestuurd, die de field service oplossing kon leveren waar ze naar op zoek waren. Ook ging Paul zelf zoeken op Google naar bedrijven, met gebruik van termen als ‘Field service ontwikkeling’. Op beide manieren kwam hij uit op drie bedrijven die hen zouden kunnen helpen met het optimaliseren van hun field service.
" Klanten kunnen met behulp van FieldBuddy nog sneller geholpen worden dan voorheen"
Paul Busser, Customer Service Manager DRU
Dru kiest voor FieldBuddy
‘’We hebben voor FieldBuddy gekozen vanwege het feit dat ze luisteren naar onze wensen, maar ook vanwege de flexibiliteit die ze bieden. Ik kan bijvoorbeeld het hele Dashboard van het FieldBuddy Dispatch Panel (een applicatie om werknemers aan werkbonnen toe te wijzen) naar wens zelf inrichten”, vertelt Paul. Om een ander voorbeeld te noemen van deze flexibiliteit, benoemt Paul de gezamenlijk ontwikkelde dynamische kaart: ‘’In plaats van de eerder genoemde fysieke kaart met magneten die op kantoor hing, ontwikkelde FieldBuddy in samenwerking met ons een dynamische digitale kaart’’. FieldBuddy projectleider Camille vertelt hierover: ‘’op basis van de input en feedback van DRU hebben we nieuwe standaard functionaliteiten kunnen ontwikkelen. Deze zijn nu voor al onze klanten beschikbaar. Wij ontwikkelen graag nieuwe features samen met onze klanten, vanuit de wens van de klant’’.
Wat hebben we voor DRU kunnen betekenen?
De implementatie is uiteindelijk voor meerdere landen is uitgevoerd, omdat DRU een internationaal opererend bedrijf is. Hierdoor is ook het rechtenmodel ingericht voor drie bv’s. FieldBuddy consultant Raymond en projectleider Camille leggen de belangrijkste punten van de implementatie uit.
Internationaal opererend bedrijf
DRU is een internationaal opererend bedrijf bestaande uit meerdere BV’s. Het rechtenmodel is zo ingericht dat meerdere landen los van elkaar in één omgeving kunnen opereren. Daarnaast worden klanten en dealers in hun taal aangeschreven en zien ze de juiste regionale informatie.
Integratie DRU Dealer portaal
DRU bezit over een eigen ontwikkelde portaal waar hun dealers op inloggen. FieldBuddy heeft een maatwerk koppeling ontwikkeld met dit systeem om binnenkomende service- en garantie verzoeken te ontvangen en de status terug te koppelen. De integratie is slim genoeg om zelf klanten, installaties en locaties aan te maken op basis van parameters die zijn ingevuld door de dealer. Bekijk hier met welke systemen FieldBuddy kan integreren.
Dealers
DRU werkt samen met dealers en bezoekt in opdracht van deze dealers de consumenten (zowel B2B als B2C). In FieldBuddy kan DRU direct zien welk gekocht product is aangeschaft door welke klant en bij welke dealer. Een complete historie wordt bijgehouden waarover gerapporteerd kan worden.
Servicecontract en -garantie module: DRU Care
Buiten de service verzoeken krijgt DRU op hun website ook garantieverzoeken binnen. Deze slaan we binnen FieldBuddy op als servicecontracten. Vanaf daar kunnen medewerkers de garantieaanvraag behandelen. Als alles gecontroleerd is wordt er automatisch een certificaat/garantiebevestigingsdocument naar de klant gestuurd.
Binnenkomende Service verzoeken beoordelen
De werkbonnen en service verzoeken kunnen worden aangemaakt voor eindgebruikers, maar ook voor dealers. Dit is handig als de dealer bepaalde showmodellen heeft staan die ook gecontroleerd worden. DRU beoordeelt de service verzoeken die binnenkomen in FieldBuddy. Als een service verzoek binnenkomt bepalen zij of er (automatisch) een werkbon van moet worden gemaakt of niet. Bijzonder hierbij is dat als ze het service verzoek afwijzen, de dealer automatisch een mail krijgt met de reden van afwijzing.
FieldBuddy Dispatch Panel uitgebreid met kaarten
Bekijk in de planningstool van FieldBuddy, het FieldBuddy Dispatch Panel, alle ongeplande en geplande opdrachten op een kaart. Zie snel als planner of er andere afspraken in de regio zijn.
Paul: "Onze service medewerkers zijn al vanaf de start erg enthousiast over FieldBuddy en zien veel voordelen."
De samenwerking gezien vanuit DRU
We vroegen Paul naar zijn mening over het implementatietraject: ‘’Ten eerste zijn we heel tevreden over hoe het traject is verlopen”, begint Paul. ‘’Camille is een goede projectleider en ook Raymond en Volodymyr hebben ons zeer goed geholpen”. Raymond gaf Paul als tip om zelf aan de slag te gaan met Salesforce Trailhead: een programma die uitleg biedt over de Salesforce omgeving (het platform waar FieldBuddy op draait). ‘’Ik merkte dat je alsnog vrij veel verstand moet hebben van Salesforce om die video’s te begrijpen. Dat vond ik iets minder. Oh ja en dat Raymond Feyenoorder is…’’ zegt Paul lachend.
Ook Raymond is tevreden over het implementatietraject: ‘’Ik vond de samenwerking heel prettig. Het was vanaf het begin duidelijk waar ze heen wilden met FieldBuddy. Het project was samen met DRU goed voorbereid, waardoor we meteen aan de slag konden gaan”.
Het resultaat
Voor nu is DRU erg tevreden met wat ze allemaal kunnen doen met FieldBuddy. Ook de service medewerkers worden steeds enthousiaster en zien veel voordelen in het gebruik van FieldBuddy. DRU merkt een forse papierbesparing (door afschaffing van papieren werkbonnen) en ze merken dat ze klanten nog sneller kunnen informeren. Ze kunnen snel uitzonderingen spotten door middel van de data die overzichtelijk te zien is op het dashboard van FieldBuddy. Lees hier nog meer voordelen van buitendienst automatisering met FieldBuddy.
Lees ook: Succesverhaal 365zon, Succesverhaal Telecom
DRU haar kijk op de toekomst
FieldBuddy Dispatch Panel uitgebreid met kaarten
Met de onlangs vernieuwde SMS-integratie kunnen bedrijven hun klanten berichten, bijvoorbeeld over een afspraakherinnering of als de monteur onderweg is. In combinatie met onze smart planning module kunnen klanten hier optimaal gebruik van maken.
Benieuwd wat we voor jou kunnen betekenen?
3. WAAROM FIELDBUDDY
‘’We hebben voor FieldBuddy gekozen vanwege het feit dat ze luisteren naar onze wensen, maar ook vanwege de flexibiliteit die ze bieden. Ik kan bijvoorbeeld het hele FieldBuddy Dispatch Panel (een systeem om werknemers aan klanten toe te wijzen) naar wens zelf inrichten”, vertelt Paul. Om een ander voorbeeld te noemen van deze flexibiliteit, benoemt Paul de gezamenlijke ontwikkelde dynamische kaart: ‘’in plaats van de eerder genoemde fysieke kaart met magneten die op kantoor hing, ontwikkelde FieldBuddy in samenwerking met ons een dynamische digitale kaart’’. FieldBuddy projectleider Camille vertelt hierover: ‘’op basis van de input en feedback van DRU hebben we nieuwe standaard functionaliteiten kunnen ontwikkelen. Deze zijn nu voor al onze klanten beschikbaar. Wij ontwikkelen graag nieuwe features samen met onze klanten, vanuit de wens van de klant’’
4. RESULTATEN
DRU is een internationaal opererend dealer, waardoor de implementatie uiteindelijk voor meerdere landen gaat worden uitgevoerd. Daarnaast is er ook een integratie met een door hun zelf ontwikkelde Dealer Portaal gedaan. FieldBuddy consultant Raymond en projectleider Camille zijn het erover eens dat DRU een internationale dealer is met herkenbare en minder herkenbare gang van zaken. Dat vertaalt zich ook naar het implementatietraject. Wat hebben wij precies kunnen betekenen voor DRU?.
"De planning van DRU is nu een stuk overzichtelijker geworden"
Paul Busser, customer service manager DRU B.V.
– De werkbonnen en service verzoeken kunnen worden aangemaakt voor klanten, maar ook voor dealers. Dit is handig als de dealer bepaalde showmodellen heeft staan die ook gecontroleerd worden.
• Er is een servicecontract/garantie module ingericht, ook wel DRU Care genoemd. Buiten de service verzoeken krijgen ze op hun website ook garantieverzoeken binnen. Deze slaan we binnen FieldBuddy op als servicecontracten. Vanaf daar kunnen medewerkers de garantieaanvraag behandelen. Als alles gecontroleerd is wordt er automatisch een certificaat/garantiebevestigingsdocument naar de klant gestuurd.
• DRU beoordeelt de service verzoeken die binnenkomen in hun portaal in FieldBuddy. Als een service verzoek binnenkomt bepalen zij of er (automatisch) een werkbon van moet worden gemaakt of niet. Bijzonder hierbij is dat als ze het service verzoek afwijzen, de dealer automatisch een mail krijgt met de reden van afwijzing.
• Het rechtenmodel is ingericht voor drie bv’s die in verschillende landen opereren. Per land zien de gebruikers alleen hun eigen gegevens al hebben de Nederlandse gebruikers ook recht om de gegevens van andere landen in te zien.
• De integratie is slim genoeg om zelf klanten, installaties en locaties aan te maken op basis van parameters die zijn voorgesteld door de klant. Een van de parameters is of een bepaalde locatie al in het systeem bestaat of niet (duplicatencheck) en wat er vervolgens met de gegevens moet gebeuren.
• Met behulp van FieldBuddy kunnen ze gebruik maken van dashboards en rapporten om de data in te controleren, zo zijn zij in staat om snel op uitzonderingen te acteren.
We vroegen Paul naar zijn mening over het implementatietraject: ‘’Ten eerste zijn we heel tevreden over hoe het traject is verlopen”, begint Paul. ‘’Camille is een goede projectleider en ook Raymond en (FieldBuddy developer) Volodymyr hebben ons zeer goed geholpen”. Raymond gaf Paul als tip om zelf aan de slag te gaan met Salesforce Thrailhead: een programma die uitleg biedt over de Salesforce omgeving. ‘’Ik merkte dat je alsnog vrij veel verstand moet hebben van Salesforce om die video’s te begrijpen. Dat vond ik iets minder. Oh ja en dat Raymond Feyenoorder is…’’ zegt Paul lachend.
Ook Raymond is tevreden over het implementatietraject: ‘’Ik vond de samenwerking heel prettig. Het was vanaf het begin duidelijk waar ze heen wilden met FieldBuddy. Het project was samen met DRU goed voorbereid, waardoor we meteen aan de slag konden gaan”.
